CUSTOMER SERVICE IN ENGLISH WORKSHOP
OBSŁUGA KLIENTA W JĘZYKU ANGIELSKIM
Szkolenie po angielsku
Szkolenie warsztatowe w całości prowadzone w języku angielskim
Szkolenie Customer Service in English Workshop - obsługa klienta w języku angielskim przeznaczone jest dla pracowników działu obsługi klienta, call/contact centre oraz wszystkich osób prowadzących bezpośrednią obsługę klienta, jak również dla managerów zarządzających tymi działami.
CELE SZKOLENIA
Wypracowanie sposobów radzenia sobie ze stresem i pokonywania negatywnych emocji
Doskonalenie skutecznej obsługi klienta
Zbudowanie postawy nastawionej na klienta w sytuacjach standardowych i niestandardowych
Rozwój umiejętności budowania relacji z klientem
Rozwój umiejętności właściwego reagowania na reklamacje klienta
Nabycie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem
Rozwój umiejętności stosowania wszystkich elementów efektywnej rozmowy z klientem
Rozwój umiejętności świadomego wykorzystywania potencjału tkwiącego w głosie i sposobie wypowiadania się
Rozwiną efektywną komunikację pisemną w języku angielskim
Nauczą się jak budować relacje z klientami poprzez dopasowanie odpowiednich słów i stosowanie odpowiednich zwrotów
PROGRAM SZKOLENIA
1. CUSTOMER SERVICE TOOLS AND TECHNIQUES
· Acknowledge customer’s needs
· Active listening
· Admitting mistakes
· Venting & use of timing with angry customers
· Arrange Follow-up
· Probing questions
· Assurances of effort
· Assurances of result
· Broken record
· Empathy statements
· Explain reasoning or actions
· Plain language
· Privacy and confidentiality
· Explanations
· Referring to supervisor or third party
2. DEALING WITH CUSTOMERS ON THE PHONE
1. Answering the phone
2. Beginning a call
3. Ending a call
4. Connecting people
5. Taking and leaving messages
6. Communication problems
7. Complaints
8. Reaching agreements
9. Dealing with specific customer situations:
When the customer insults your competence
When a customer is experiencing a language barrier
When a customer won’t stop talking on the phone
When you need to explain a company policy or procedure
When you want feedback from the customer
When a customer won’t stop talking and is getting abusive on the phone (swears or yells)
When you don’t have the answer or nobody handy has the answer
When you lack the authority to do something
When a customer threatens to go over your head
When a customer demands to speak with your supervisor, or ‘person in charge’
When a customer makes a racist or sexist remark
When a customer makes persistent and frequent phone calls
When someone else is not responding
When you need to clarify commitments
When a customer wants information you’re not allowed to give
When a customer makes a suggestion to improve service
When someone else is not responding (no callback)
When you’re following up on a customer complaint
When an internal customer isn’t following procedures to request service
When the customer wants something that won’t fill his need
When a customer complaints about red tape and paperwork
When a customer complaints about a known problem
When a customer asks inappropriate questions
When a customer is confused about what he or she wants or needs
When a customer complains about a known problem
3. DELIVERING CUSTOMER CARE THROUGH WRITING
Top 10 lazy email habits
Tips for email messaging
21st-century business language :
the power of positive language,
words and expressions to avoid in business writing,
how to avoid nominalizations,
yesterday’s language vs. modern business language
General principles of good modern business writing
Building relationship online: how to create electronic rapport
Standard phrases for handling customers: enquiries and replies, orders, payments and invoices, complaints
The five Cs of customer care writing
Dealing with problems and complaints
Complaint strategies and policies: responding to a customer complaint made in writing
Apologies
Explaining company policy
Softening bad news
Problem-solving steps
Jeśli zrozumiałeś(aś) przynajmniej 80% tekstu opisującego szkolenie, to możesz swobodnie w nim uczestniczyć).
METODY SZKOLENIOWE
Szkolenie prowadzone w języku angielskim
Mini wykłady połączone z prezentacją multimedialną
Case studies (analiza przypadków)
Symulacje
Dyskusje moderowane
Praca indywidualna
Praca w parach
Praca w grupach
Praca z dyktafonem
Nagrania audio
Nagrania video
Testy
Quizy
Gry komunikacyjne
CHARAKTER SZKOLENIA: Całkowicie prowadzone w języku angielskim. Szkolenie ma formę intensywnego warsztatu.
TRENER
Hi, I’m Izabela
Od ponad 10 lat wspieram klientów w osiąganiu wysokich kompetencji komunikacyjnych w języku angielskim. Moją pasją jest wiedza, szukanie nowych rozwiązań i możliwości, a potem przekazywanie wiedzy dalej lub wykorzystywanie jej w projektach, które prowadzę. Lubię praktyczne rozwiązania i na takie stawiam w swojej pracy. Więcej o mnie i o mojej pracy przeczytasz tutaj.
FORMA SZKOLENIA:
STACJONARNIE ( z przyjemnością przyjadę do Was do firmy lub do innego wskazanego miejsca ) lub ONLINE ( prowadzę szkolenia przy użyciu różnych komunikatorów, Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, dostosuje się do Waszej organizacji)
W CENIE SZKOLENIA:
Materiały szkoleniowe
2 certyfikaty: certyfikat w języku polskim i angielskim
CZAS TRWANIA SZKOLENIA :
Do ustalenia. Czas trwania warsztatów również dostosujemy do rytmu funkcjonowania Twojej organizacji - prowadzimy warsztaty od 4h do 3 dni. Warsztaty możemy również wspomóc coachingiem lub mentoringiem.
Zastanawiasz się czy inwestycja w to szkolenie zwróci Ci się?
Zwróci się i to szybciej niż myślisz.
Poznaj 7 powodów dlaczego warto zainwestować w moje szkolenia językowe?
1. Natychmiastowy zwrot z inwestycji. Rezultaty są widoczne zaraz po szkoleniu.
Wiedza oraz umiejętności, które uczestnicy otrzymują podczas moich szkoleń mogą być od razu zastosowane w pracy, nie musisz czekać kilku miesięcy na rezultaty ( jak w przypadku standardowych kursów język angielskiego dla firm) Nie musisz czekać wielu miesięcy na efekty.
2. Materiały szkoleń dopasowane są do potrzeb szkoleniowych Twojej firmy/organizacji i uczestników szkolenia
Tylko dedykowane rozwiązania, oparte o wyniki szczegółowej analizy potrzeb szkoleniowych, komunikacyjnych i językowych.
3. Uczestnicy uczą się tylko tego czego potrzebuję
Otrzymują wiedzę i umiejętności, które mogą od razu wdrożyć w swojej pracy/wykorzystać w swojej pracy. Nie tracimy czasu na omawianie tematów, które nie są związane z celem szkolenia i potrzebami uczestników szkolenia. Koncentruje się na potrzebach uczestników szkolenia bez omawiania zbędnych tematów.
4. Praktyczna wiedza
Uczestnicy uczą się tylko samych praktycznych rozwiązań.
5. Nacisk stawiany na komunikacje
Moje szkolenia pomagają komunikować się naturalnie i swobodnie oraz pomagają budować relacje z międzynarodowymi klientami i współpracownikami.
6. Zmotywowani pracownicy z nowym zestawem umiejętności językowych i komunikacyjnych ,z nowym bogatym zasobem słownictwa, zwrotów, wzorów e-maili, skryptów.
7. Trener z doświadczeniem w międzynarodowych korporacjach w Polsce i USA. Bardzo dobrze rozumiem realia i świat korporacji.
Od ponad 10 lat pomagam swoim klientom w doskonaleniu znajomości języka angielskiego w biznesie i profesjonalnym komunikowaniu się w języku angielskim. Więcej o mnie i o mojej pracy przeczytasz tutaj.
Aby zapisać się na szkolenie skorzystaj z formularza powyżej lub skontaktuj się z nami pisząc do nas na adres: